AREZZO – CUP, un acronimo oramai di uso comune. Sta per Centro unificato di prenotazione e rappresenta la porta di ingresso obbligata per tutti coloro che necessitano di una visita specialistica ambulatoriale o un esame diagnostico. Sono circa 400mila i cittadini della provincia che si sono rivolti ad uno dei tanti sportelli CUP negli ultimi tre mesi.

"Facilitare l'accesso ai servizi sanitari, aumentando e al tempo stesso diversificando le forme di accesso alla prenotazione, costituisce da sempre uno degli obiettivi aziendali di sviluppo del sistema sanitario locale e regionale – afferma il direttore generale della Ausl, Monica Calamai. Già oggi sono più di sessanta le sedi di prenotazione distribuite nel territorio provinciale ed attive con più sportelli al pubblico aperti contemporaneamente. Trentasei di queste – precisa il direttore – hanno sede all'interno di ospedali, distretti o centri socio sanitari, ma la nostra "rete" si sta allargando sempre di più. Infatti, dobbiamo aggiungere ai nostri sportelli quelli gestiti da ventuno farmacie, quattro comuni, una casa di cura convenzionata e quattro studi medici associati. Se non ho sbagliato i calcoli, siamo a sessantasei. Senza considerare il CUPTEL, ovvero lo sportello di prenotazione telefonica. Complessivamente mi sembra un buon risultato, ma credo che possiamo ancora migliorare".

Come? "Ci sono margini di manovra che stiamo valutando su più fronti, prosegue Monica Calamai. Naturalmente, il primo obiettivo è quello di mantenere e sviluppare ulteriormente la rete dei nostri partners, farmacie e medici di famiglia in primo luogo. I quattro studi medici attualmente collegati, ad esempio, hanno dato buoni risultati evitando che, dopo la visita i propri pazienti dovessero sobbarcarsi un altro viaggio al CUP per prenotare. Un altro fronte è quello del CUPTEL. Un servizio che abbiamo avviato in forma sperimentale a metà del 2005 (numero verde 800575800) e che inizialmente era stato limitato ad alcune tipologie di prestazioni. Nel 2006 la gamma delle possibilità di prenotazione è stata ampliata fino a coprire tutta l’offerta ad esclusione di alcune prestazioni particolari, ed oggi, mensilmente sono oltre 1300 i cittadini che lo utilizzano sistematicamente, sia per prenotare che per annullare o spostare una prestazione. Qui sono fuori discussione l'utilità ed il gradimento del servizio da parte dell’utenza, visto che si può prenotare comodamente da casa senza fare code. Proprio in questi giorni abbiamo ampliato l'orario di apertura al pubblico, portando da tre a cinque le ore giornaliere di attività (dalle 14,30 alle 19,30) ma il nostro obiettivo è la sua apertura in tutto l'arco della giornata. Un altro punto di sviluppo delle attività di prenotazione è quello tecnologico, sia dal punto di vista della dotazione (centralini digitali, risponditori automatici, ecc), che delle opportunità di utilizzo. Mi riferisco, ad esempio alle prenotazioni tramite internet o sms. Ci sono sperimentazioni in corso in alcune aziende sanitarie che stiamo osservando con grande interesse e non escludo che in un prossimo futuro si possa aprire anche questa porta. Infine, conclude Calamai, c'è la parte organizzativa ed anche qui possiamo sicuramente migliorare. Il CUP, inteso come lo sportello di prenotazione, ci mostra solo la parte visibile del sistema, quella a diretto contatto con l'utente, ma si tratta solo del segmento finale di una organizzazione molto complessa. A monte c'è una mole di lavoro inimmaginabile che seleziona le prestazioni, le codifica, le inserisce in agende informatizzate, le rende disponibili ai cittadini e le monitora passo dopo passo, mettendoci in condizione di conoscere in ogni momento la situazione dei nostri ambulatori. A questo proposito, recentemente la direzione sanitaria ha avviato una attività denominata “Help-desk”: si tratta di un servizio interno che ha il compito di farsi carico delle varie problematiche che possono incontrare i cittadini durante la prenotazione, senza che queste si scarichino sul cittadino stesso. In caso di problemi, è l'help-desk che deve farsi carico dell’evento, trovare la soluzione, ricontattare il cittadino e metterlo nella condizione di fruire del servizio. Tra le vari attività effettuate dall’help-desk c'è anche quella di ricordare telefonicamente al cittadino che ha prenotato, magari 30 giorni prima, una prestazione ambulatoriale, comunicandogli nuovamente data e l’ora dell’appuntamento. Un servizio utile innanzitutto per gli utenti che, a distanza di tempo, possono anche dimenticare di aver fatto la prenotazione, ma che si è dimostrato altrettanto utile per tutto il sistema. Infatti, non sono pochi coloro che al momento della telefonata, adducendo varie motivazioni, hanno dichiarato di non essere più interessati a quell'appuntamento. Siamo intorno ad una percentuale del 10% e solo negli ultimi due mesi, su 500 telefonate effettuate abbiamo recuperato 50 posti che altrimenti sarebbero andati persi".