(AdnKronos) –
Tra i vantaggi della tradizionale “banca al telefono” ci sono certamente comodità e velocità. Dal rapporto dell’Osservatorio emerge, infatti, che l’attesa media è di circa 95 secondi e che quasi il 60% delle chiamate ottiene una risposta già nei primi 20 secondi. Considerando anche i prodotti più complessi e le richieste più articolate, in media vengono dedicati oltre 4 minuti per ciascuna chiamata. Grazie all’efficienza degli operatori e delle procedure, in oltre il 90% dei casi il cliente ottiene una risposta conclusiva nella stessa telefonata. Si dà sempre più attenzione anche alle prestazioni legate all’interazione via chat, che vede conversazioni della durata media di oltre 9 minuti.
Complessivamente gli operatori dei contact center bancari sono circa 3.200 (in aumento dell’11% rispetto al 2013), hanno in media 36 anni e un elevato grado di istruzione (la metà circa è laureata o sta completando gli studi universitari). La quota rosa di ‘bancari con la cuffia’ è del 57%. La formazione degli operatori è la base su cui poggia il buon servizio dei contact center. Prima di poter rispondere al telefono, ciascun dipendente affronta un percorso di apprendimento della durata di circa un mese lavorativo, tra lezioni in aula e affiancamento, e ogni anno approfondisce argomenti più specifici seguendo corsi di aggiornamento della durata complessiva di 10 giorni.
Per venire incontro alle esigenze dei clienti stranieri, il 32% degli addetti è in grado di fornire informazioni e servizi in lingue diverse dall’italiano. Negli sportelli telefonici che prevedono il servizio si parlano 11 lingue straniere: inglese (94%), francese (78%), tedesco e spagnolo (56%), ma anche arabo (22%), rumeno, russo e albanese (11%), moldavo, portoghese e cinese (6%).