Roma, 8 AGO. (AdnKronos) – Assistenza e informazioni per telefono ma anche tramite e-mail, chat e non solo: ai tradizionali mezzi si affiancano le nuove soluzioni dei social network. Le modalità di contatto tra banca e cliente cambiano di pari passo con le abitudini degli italiani, sempre più portati a dialogare e operare con la banca anche a distanza, grazie a smartphone, tablet e PC. Nel 2014, sono state oltre 56 milioni le telefonate gestite fra quelle in entrata e in uscita, in aumento del 7% rispetto all’anno precedente. A queste si aggiungono i contatti e-mail, in aumento del 7% rispetto al 2013, che hanno raggiunto 1,4 milioni di scambi banca-cliente. Anche le chat stanno riscuotendo successo presso la clientela (+33%).
In aggiunta a queste modalità di interazione cresce l’attenzione verso il mondo ‘social’: sono in aumento del 25% le banche presenti sui maggiori social newtwork. Nell’ultimo anno è cresciuto il numero di contact center, infatti, il 25% delle realtà analizzate ha aperto nuove strutture, anche all’interno di banche di minori dimensioni. Il 43% dei contact center è dislocato in diversi uffici sul territorio italiano. È quanto emerge dall’Osservatorio sui Contact Center Bancari condotto da Abi Lab e dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’Abi.
I social network rappresentano ormai il nuovo canale di contatto da integrare nella strategia relazionale con la clientela. I dati dell’Osservatorio mettono in evidenza come il 76% delle banche oggetto dell’analisi è ormai già presente sui social network e la metà di queste vede impegnati gli operatori del contact center nel servizio di assistenza, cura e ascolto della clientela: i canali adottati per svolgere queste attività sono Facebook (38% delle strutture) e Twitter (33% delle strutture).