Numeri sempre più alti nei pronto soccorso dei nostri ospedali. Ad Arezzo, sono oltre 52 mila le persone che dal primo gennaio ad oggi sono transitate da quella che possiamo definire la principale porta di accesso all'ospedale. Circa 3.500 accessi in più rispetto allo stesso periodo nel 2007. Stessa situazione, con incrementi percentuali attorno al 15% si registrano anche in quello del Valdarno, dove nel 2007 sono transitati più di 31mila utenti.
Una media giornaliera di 160/180 persone, con punte che raggiungono anche le 220. Tutti utenti che richiedono prestazioni rapportate a livelli di gravità diversificati, ma che esprimono anche altri bisogni a cui l'Azienda sanitaria sta cercando di rispondere lavorando su più fronti. Primo fra tutti, quello dell'accoglienza dei pazienti e la gestione dei rapporti con le persone che li accompagnano.

COSA ACCADE NELLE SALE D'ATTESA
Nell'atrio del pronto soccorso del San Donato, in alcuni momenti della giornata, si possono trovare fino a 60-70 persone in attesa. C'è chi aspetta di essere visitato per codici bianchi o azzurri, ma ci sono soprattutto familiari e amici che hanno accompagnato persone che in quel momento sono in cura, in una area non accessibile agli esterni. Tutte persone che vivono l'attesa con l'ansia di sapere come sta la persona che hanno accompagnato o in quale percorso è stato avviato. E quando uno è al pronto soccorso, che la persona in cura sia un codice rosso con un infarto o abbia semplicemente un polso slogato perché è caduto di bicicletta, ha fretta di sapere e non sente ragione: vuole risposte.

Chi si è trovato in questi giorni a passare dai pronto soccorso di Arezzo e della Gruccia ha trovato un cambiamento importante. C'è una persona, mattino e pomeriggio, riconoscibile dal cartellino esposto sul petto con indicato “servizio accoglienza”, che si prende cura di chi è in attesa. Ed a giudicare dalla esperienza di questa prima settimana, i risultati sono davvero soddisfacenti, anche oltre le più rosee aspettative. “Bene, davvero bene – dice Alberto Cuccuini, direttore del dipartimento di emergenza urgenza e responsabile del pronto soccorso della Gruccia – questo servizio funziona ed i cittadini sono soddisfatti”. “Io direi – aggiunge Giovanni Iannelli, direttore del pronto soccorso di Arezzo – che il beneficio è per tutti, anche per il personale, che così lavora con una preoccupazione in meno. Si respira un clima più positivo e questo fa davvero bene a tutti”.
Una sorta di “uovo di Colombo”, che nasce da uno studio attento che la Regione Toscana e le varie aziende sanitarie hanno effettuato negli ultimi mesi attraverso un monitoraggio costante dei pronto soccorso, con particolare riferimento alle dinamiche comunicative che si sviluppano nelle sale di attesa.
Un servizio svolto da operatori specificamente formati, che conoscono bene i percorsi assistenziali ed a cui è affidato un compito complesso: quello di assicurare un collegamento ideale tra chi è in attesa – per essere curato o per aspettare un parente – e chi, all'interno delle sale, si occupa dell’assistenza. Un tramite fra pazienti e familiari, pazienti e personale sanitario, familiari e personale sanitario.

LE REAZIONI DEI CITTADINI
Per molti una sorpresa. Non capita tutti i giorni, infatti, di recarsi in un ospedale e trovare una persona che in un momento di particolare disagio e preoccupazione si mette a nostra disposizione, si fa carico della nostra apprensione, ci informa su cosa sta accadendo, ci porta una parola di rassicurazione dal nostro familiare e magari ci accompagna se dobbiamo recarci in un reparto o ad un servizio specialistico.
“In questi giorni – ci dice una delle operatrici dell'accoglienza del San Donato –ci siamo trovate più volte in imbarazzo di fronte ai continui ringraziamenti che le persone ci hanno reso, rispetto al nostro servizio. Soprattutto quelle anziane e gli stranieri”.

UN SERVIZIO DEL “PATTO CON IL CITTADINO”
Soddisfazione per il buon avvio del servizio è espressa anche dal direttore generale della Usl, Monica Calamai: “Si, avevamo chiaro che quello dell'accoglienza e della comunicazione fra la struttura e chi accompagna una persona al pronto soccorso rappresentavano un aspetto critico sul quale si doveva intervenire. Adesso nei due pronto soccorso più frequentati, Arezzo e Valdarno, abbiamo avviato una attività che i cittadini hanno già dimostrato di gradire. Ma sono certa che a beneficiare di questa innovazione sarà tutto il sistema dell'emergenza, con particolare riferimento alle altre figure professionali: innanzitutto l'infermiere del triage, finora l'unico punto di riferimento disponibile nell'atrio, ma anche tutti gli altri operatori sanitari.
Non è che l'inizio dello sviluppo del “Patto con il cittadino” – conclude la Calamai – che ci vedrà continuamente condividere momenti nei quali cercheremo di migliorare percorsi e accoglienze”.

Quello del personale di accoglienza del pronto soccorso non è un progetto unico e fine a se stesso. Già da un mese funziona presso il centro prelievi del San Donato, dove una persona indirizza gli utenti che arrivano con le prenotazioni già fatte. A novembre un analogo servizio partirà anche al centro prelievi di via Guadagnoli, per essere poi esteso a tutte le situazioni che lo richiederanno.