Roma – Sul sito del Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione (www.innovazionepa.gov.it) è disponibile il Rapporto analitico sulla trentaseiesima settimana di attività del 2010 (dal 4 al 10 settembre) di “Linea Amica”, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato il 29 gennaio 2009 dal Ministro Renato Brunetta. “Linea Amica” – che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile – raccoglie finora 990 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione di Formez PA, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nelle settimane trascorse è stata attivata la collaborazione, fra gli altri, con l'Ente Ospedaliero Ospedali Galliera, con il Comune di Verbania e con il Comune di Vietri sul Mare. Nella sezione “Network” del portale è consultabile una mappa dell’Italia con i recapiti delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 4 al 10 settembre, il network ha raggiunto 1.328.500 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 924.600, così distribuiti: 110.000 presso Ministeri (11,9%), 203.600 presso Enti previdenziali (22%), 17.400 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (1,9%), 62.000 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (6,8%), 10.600 presso Scuola e Università (1,1%), 264.500 presso Regioni e strutture sanitarie (28,6%), 256.500 presso Comuni, Province e strutture locali (27,7%).

Linea Amica: i dati del numero verde 803.001 (settimana 4-10 settembre)
Nell’ultima settimana, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 6.830 contatti (519 le richieste pervenute via mail) e 3.495 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.

Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 68,5% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 24,1% problemi da risolvere, per l’1,6% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione, per l’1,3% assistenza in materia di disabilità e per lo 0,2% segnalazioni positive. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 34,2% ha riguardato problemi previdenziali, il 12,7% politica e istituzioni, l’11,8% politiche sociali e sanità, il 9,2% lavoro e carriere, il 5,8% tasse, il 5,2% cittadini e vita pubblica, il 4,9% trasporti e infrastrutture.

Le istanze hanno riguardato per il 32% Amministrazioni centrali, per il 47,6% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.), per l’11,9% Enti locali e per il 6,6% Regioni. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 29,7% delle richieste è giunto dal Sud, il 29,5% dal Centro, il 19,2% dal Nord Ovest, l’11,1% dal Nord Est, il 10,6% dalle Isole. In particolare le richieste più numerose sono giunte dal Lazio (22,8%), dalla Campania (17%), dalla Lombardia (12,1%), dalla Sicilia (9%) e dalla Puglia (5,6%). Il tempo medio di attesa telefonico è stato di 48 secondi. Il 73,5% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 10,9% è stato evaso dal Back Office, mentre il 15,6% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez PA e i partner esterni.

Customer satisfaction
Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio “Linea Amica” tramite telefono o web. È attivo un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti: il cittadino può esprimere la sua valutazione direttamente tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata. Queste le percentuali di gradimento registrate finora con questa modalità: valutazione positiva 91,6%; valutazione negativa 2,6%; valutazione neutra 5,8%.

Sul portale sono presenti degli emoticon cliccabili, contenuti anche nelle e-mail di risposta al cittadino. Queste le percentuali di gradimento registrate fino ad oggi tramite web: valutazione positiva 86,4%; valutazione negativa 8,3%; valutazione neutra 5,3%.

La formazione per il Network di Linea Amica
Sono ripartite, dopo la pausa estiva, le attività di “Front Office chiavi in mano”, il percorso formativo rivolto alle Amministrazioni che aderiscono al Network Linea Amica. Il 9 settembre è stata avviata on-line l’edizione destinata alle PA della Campania. A seguire si svolgeranno le altre edizioni rivolte alle PA di Puglia, Lazio, Sicilia, Lombardia, Piemonte, Valle D’Aosta, Liguria. Sono circa 900 le domande di partecipazione al corso arrivate finora.

Sono inoltre state avviate il 6 settembre le prime 2 edizioni degli stage. Gli stage (in totale 8 edizioni tra settembre e dicembre) sono rivolti a 60 responsabili di strutture di Front Office del Network. Ogni edizione avrà una durata complessiva di 30 ore nell'arco di 1 mese (21 in presenza e 9 on-line).

I partecipanti visiteranno sul campo una struttura appartenente al Network, individuata per caratteristiche di eccellenza, e il contact center di Linea Amica a Roma.

I servizi specializzati di Linea Amica
Dal 1 dicembre 2009 gli operatori di Linea Amica rispondono anche al numero verde 800.254.009, attivato dal Ministero per la Pubblica Amministrazione per fornire informazioni a cittadini, imprese, professionisti sulle problematiche relative all’adozione della Posta Elettronica Certificata. Il numero verde offre anche un supporto alle amministrazioni pubbliche che dovranno attivare e rendere nota la propria PEC.

Dal 2 febbraio scorso Linea Amica fornisce anche informazioni e assistenza per il Corso-Concorso Ripam bandito per l’assunzione di 534 unità nel Comune di Napoli.

Dal 15 febbraio è attivo Linea Amica Immigrazione, un servizio di informazione e supporto multilingue ai cittadini stranieri ed italiani sui temi dell’immigrazione e, in particolare, sul lavoro domestico. Gli operatori rispondono in inglese, francese e spagnolo.

La VI edizione del Premio Nazionale "La P.A. che si vede"
Nell'ambito del progetto Linea Amica, in collaborazione con il Consiglio Nazionale dell'Ordine dei Giornalisti, è stata indetta la sesta edizione del Premio Nazionale “LA PA CHE SI VEDE – la tv che parla con te”. Il concorso, rivolto alle amministrazioni che sperimentano la produzione audiovisiva, vuole segnalare le migliori esperienze di tv interattiva e premiare le PA che mettono in primo piano il gradimento dei cittadini, il coinvolgimento delle risorse interne, la razionalizzazione dei costi di produzione e l’utilizzo della multicanalità nella distribuzione dei video. Le amministrazioni interessate possono iscriversi entro l’8 ottobre. Obiettivo dell’iniziativa: valorizzare il livello produttivo, la creatività e le professionalità coinvolte nei singoli progetti delle Pubbliche Amministrazioni, tesi a cogliere le opportunità della convergenza digitale.

Linea Amica Abruzzo
Linea Amica continuerà ad essere presente a L’Aquila per tutto il 2010, come previsto dall’ordinanza 3870 del Presidente del Consiglio dei Ministri, a supporto sia della Struttura per la Gestione dell'Emergenza (SGE) che ha rilevato le attività della DiComaC, sia della Struttura Tecnica di Missione (STM) che curerà le fasi complesse della ricostruzione. Dalla fine del 2009 è attivo il numero verde di Linea Amica Abruzzo, l’800.155.300, dedicato ai cittadini delle aree terremotate e gratuito anche dai telefoni cellulari. Il numero è attivo anche il sabato. Dal lunedì al venerdì restano sempre disponibili anche i numeri di Linea Amica 803.001 – 06/828881.

Dal 4 settembre il numero verde di Linea Amica Abruzzo è stato potenziato, con un'estensione dell'orario di contatto: gli operatori risponderanno tutti i giorni (compresi sabato e domenica) dalle 9,00 fino alle ore 22,00 per garantire un'informazione costantemente aggiornata sull'organizzazione e la logistica delle iniziative attivate dalla Protezione Civile regionale in relazione allo sciame sismico in atto nella Valle dell'Alto Aterno. L'estensione dell'orario di risposta sarà garantita, in questa prima fase, fino al 30 settembre; su richiesta del Commissario l'estensione del servizio potrebbe essere prorogata anche per le settimane successive.

Linea Amica Abruzzo, assieme al Commissario Delegato e Vice Commissario per la Ricostruzione, coordina lo Sportello per il Cittadino istituito con il Dipartimento Protezione Civile Nazionale presso la Caserma della Guardia di Finanza di Coppito. Dal 14 giugno lo Sportello è stato spostato in una nuova sede, sempre all'interno della Caserma, ed è accessibile dall'ingresso posizionato al varco numero 1 e raggiungibile tramite un servizio navetta. Lo Sportello, con il quale collaborano Prefettura, Comune e Provincia dell’Aquila e Regione Abruzzo, a partire dall'8 luglio ha variato l'orario di apertura: dal lunedì al venerdì dalle 9,30 alle 18,30 e il sabato dalle 9 alle 14. L’Ufficio è contattabile anche tramite telefono al numero 800.155.300. Sono più di 35.000 le istanze raccolte dallo Sportello fino ad oggi. Inoltre Linea Amica è presente con propri operatori in un container collocato presso la sede comunale degli Uffici di Via Rocco Carabba 6 ed aperto il lunedì, il giovedì ed il venerdì dalle 9,30 alle 14,30 e il martedì e il mercoledì dalle 9,30 alle 13,00 e dalle 15,00 alle 17,00.

Dal 28 luglio è partito il nuovo servizio di URP mobile, attivato per diffondere i servizi offerti dallo Sportello per il Cittadino (URP) con sede a Coppito anche nelle realtà dei piccoli centri colpiti dal sisma. L’iniziativa ha l’obiettivo di raggiungere i cittadini dei Comuni del cratere sismico per aggiornarli con informazioni precise e dettagliate sulle attività legate all’emergenza post terremoto e alla ricostruzione.

L’URP mobile garantirà la presenza nei 57 Comuni del cratere sismico dal 3 agosto al 21 ottobre, secondo un calendario pianificato e concordato con i Sindaci.

Linea Amica con il proprio contact center tecnico di Coppito inoltre continua a fissare gli ultimi appuntamenti per la verifica dei requisiti degli aventi diritto all'assegnazione provvisoria degli alloggi del progetto C.A.S.E., MAP e Appartamenti in affitto, oltre a fissare gli appuntamenti per la consegna degli stessi o gli eventuali cambi. Il contact center tecnico supporta poi il Comune dell'Aquila nelle comunicazioni sul riconoscimento della concessione del contributo definitivo per la ricostruzione immobili. Il contact center tecnico, grazie al numero verde gratuito 800.155.300, inoltre ha rilevato, su richiesta dell'Amministrazione comunale dell'Aquila, l’attività di assistenza relativa al funzionamento dei MAP dell'Aquila e frazioni.

Dal 26 luglio il contact center di Coppito ha esteso la propria attività relativa all'assistenza per la manutenzione dei MAP, fissando gli interventi per le riparazioni all'interni dei moduli abitativi provvisori in tutti i 57 Comuni del cratere sismico.

Grazie ad un accordo con l’ASM (Aquilana Società Multiservizi), il contact center tecnico dà anche comunicazione alle famiglie degli incontri organizzati dall’azienda per informare i cittadini sulle modalità della raccolta differenziata dei rifiuti attivata presso i complessi antisismici.

Linea Amica Abruzzo continua a supportare il Comune dell'Aquila, d'intesa con il Dipartimento della Protezione Civile, nella gestione delle informazioni e dello sblocco dei pagamenti relativi al Contributo di Autonoma Sistemazione, mettendo a disposizione i suoi numeri, ricevendo direttamente il pubblico presso il container ed effettuando un servizio di recall del cittadino attraverso il call center tecnico di Coppito.

Linea Amica inoltre fornisce assistenza tecnica allo Sportello Unico per le imprese del Comune dell'Aquila, impegnato nel difficile compito di dare informazioni sulle agevolazioni e trovare soluzioni di delocalizzazione per far ripartire subito le imprese.